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Réponse automatique

Plateformes : TikTok, Instagram, Threads · Plan : Pro et au-delà

info

La réponse automatique vérifie les messages privés et les nouveaux commentaires de vos comptes à l'intervalle que vous avez défini, y répond avec vos règles de mots-clés, l'AI ou une réponse par défaut, et vous transmet sur le tableau de suivi ceux auxquels elle ne peut pas répondre. Elle n'est pas instantanée : les réponses partent au contrôle suivant, au plus toutes les 10 minutes.

La réponse automatique ne se trouve pas dans Scripts. Elle dispose de sa propre page, Réponse automatique dans la barre latérale gauche, où vous configurez les préréglages et suivez les conversations. Elle ne peut pas non plus être lancée depuis l'API locale.

Avant de commencer​

  • Plan : Pro ou au-delà. Sur Starter, la page affiche un écran de mise à niveau. Si votre forfait passe sous Pro, vos profils s'arrêtent, mais leurs conversations restent sur le tableau de suivi, et les profils repartent dès que vous passez à un forfait supérieur.
  • Appareils et comptes : connectez les téléphones et ajoutez leurs comptes sous Comptes. Pour répondre à tous les comptes d'un téléphone, chaque compte doit avoir son nom d'utilisateur et son package d'application (les applications clonées comptent comme des packages distincts).
  • Langue de l'application : la réponse automatique a été vérifiée sur l'interface anglaise de TikTok, Instagram et Threads. Réglez ces applications en anglais sur les téléphones.
  • AI (facultatif) : les réponses de l'AI utilisent le modèle configuré pour l'AI Assistant. Les règles de mots-clés et la réponse par défaut fonctionnent sans lui.

Démarrage rapide​

  1. Ouvrez Réponse automatique dans la barre latérale gauche. La première fois, elle affiche les trois étapes et indique si vos appareils, vos comptes et votre modèle d'AI sont prêts.
  2. Choisissez un gabarit, Boutique en ligne, Rendez-vous ou Remerciements et accueil, ou partez d'un profil vierge. Les gabarits ne remplissent que les règles et les phrases de réponse ; remplacez les détails de vos produits par les vôtres.
  3. Dans Informations générales, nommez le profil et choisissez ses plateformes.
  4. Dans Périmètre, choisissez des groupes (Par groupe) ou des appareils (Choisir des appareils), et si vous répondez seulement pour Seulement le compte connecté ou pour Tous les comptes de la plateforme sur l’appareil, en alternance.
  5. Ajustez les Règles de réponse et essayez des messages de clients dans le Testeur de règles à droite. Rien n'est envoyé depuis le testeur.
  6. Cliquez sur Enregistrer et activer. Un nouveau profil démarre en simulation : il rédige des réponses et n'envoie rien.
  7. Après un ou deux passages, cliquez sur Relire les brouillons sur la carte du profil. Quand les brouillons vous conviennent, cliquez sur Passer en envoi réel.

Comment un message est traité​

Chaque nouveau message passe ces étapes dans l'ordre, et la première qui s'applique décide :

  1. Mots interdits : un message qui en contient un n'obtient pas de réponse et est marqué comme ignoré.
  2. Règles de mots-clés : la première règle activée qui correspond décide. Utilisez les flèches pour changer l'ordre.
  3. IA : si Répondre avec l’IA est activé, le modèle répond à ce que les règles ne couvrent pas.
  4. Réponse par défaut : utilisée lorsque rien de ce qui précède ne s'applique. Si elle est désactivée, rien n'est envoyé et le message est seulement enregistré sur le tableau de suivi.

Règles de mots-clés​

Chaque règle comporte :

  • Des Mots déclencheurs, séparés par des virgules. Contient un mot déclencheur correspond n'importe où dans le message ; Est exactement un mot déclencheur ne correspond qu'à un message qui est le déclencheur et rien d'autre (sans tenir compte de la casse, des espaces et de la ponctuation autour).
  • Si elle s'applique aux messages privés, aux commentaires ou aux deux.
  • Une Action : Répondre avec une phrase, Laisser l’IA répondre, Transmettre à vous ou Ignorer.
  • Phrases de réponse en message privé et Phrases de réponse aux commentaires, une par ligne ; une est choisie au hasard à chaque fois. Les commentaires sont publics : gardez les phrases de commentaires courtes et sans lien.
  • Envoyer aussi un message privé à l’auteur du commentaire (avec les phrases de message privé) : après avoir répondu à un commentaire, le compte envoie aussi à son auteur un message privé, ce qui déplace la conversation dans un espace privé.

Comment les déclencheurs correspondent :

  • La correspondance ne tient pas compte de la casse.
  • Dans les langues qui séparent les mots par des espaces, les déclencheurs correspondent à des mots entiers. Un déclencheur d'au moins quatre lettres correspond aussi aux mots plus longs qui commencent par lui : ship correspond à "shipping", price correspond à "prices". Les déclencheurs plus courts doivent correspondre exactement, donc PR ne correspond pas à "price".
  • Dans les langues sans espaces, comme le chinois, le japonais ou le thaï, un déclencheur correspond n'importe où dans le message.

Dans les phrases de réponse :

  • {username} est le nom d'utilisateur du client, et {sender_username} est le vôtre.
  • {a|b|c} choisit une option au hasard.
  • ### commence une nouvelle ligne.

Réponses de l’AI​

Avec Répondre avec l’IA activé, le modèle ne répond qu'à partir des Informations sur l’activité que vous rédigez : ce que vous vendez, les prix, où acheter, les livraisons, les retours. Lorsque ces informations ne répondent pas à la question, ou que le client veut commander, payer ou se plaindre, le modèle transmet la conversation au lieu de deviner.

  • Ton et Langue (par défaut, la langue du client).
  • Message privé le plus long (caractères) et Commentaire le plus long (caractères).
  • Si le modèle échoue ou dépasse le délai : vous transmettre la conversation, ou envoyer la réponse par défaut.
remarque

Les messages des clients et les informations sur votre activité sont envoyés au service de modèle que vous avez configuré. Tester l'AI dans le testeur de règles appelle aussi votre modèle, ce qui peut coûter un peu.

Messages privés et commentaires​

Canaux active ou désactive chacun d'eux.

Messages privés :

  • La boîte de réception est vérifiée en premier. Avec Traiter les demandes de message (messages privés d’inconnus) activé, les demandes de message viennent ensuite (une demande est acceptée avant d'être traitée), puis le dossier Spam d'Instagram ou le dossier Hidden de Threads si Vérifier aussi Spam / Hidden est activé.
  • Par compte et par passage, répondre à jusqu’à un nombre défini de conversations comportant de nouveaux messages (par défaut 10).
  • Les derniers messages sont lus comme contexte pour l’AI (par défaut 8).

Commentaires :

  • Les nouveaux commentaires sont trouvés dans les notifications du compte.
  • Au premier passage, se contenter d’enregistrer les commentaires déjà présents (activé par défaut), afin qu'activer un profil ne réponde pas à des commentaires vieux de plusieurs mois.
  • Aimer un commentaire en y répondant et Ignorer les commentaires composés uniquement d’emojis ou contenant un lien.
  • Par compte et par passage, répondre à jusqu’à un nombre défini de commentaires (par défaut 15).
  • Un commentaire qui a déjà une réponse, de vous ou de quelqu'un d'autre, est ignoré.

Transmission et tableau de suivi​

Une conversation vous est transmise lorsque :

  • L'action d'une règle est Transmettre à vous.
  • L’AI ne peut pas répondre à partir des informations sur l’activité (si cette option est désactivée, la réponse par défaut est envoyée à la place).
  • Un client en message privé continue de poser des questions après un nombre défini de réponses automatiques dans une même conversation (par défaut 3). Les commentaires ne sont pas comptés.
  • Le client envoie une photo, un message vocal ou une vidéo.
  • Le compte a atteint sa limite quotidienne de réponses, ou chaque phrase de réponse adaptée a atteint sa limite de 24 heures.

Ensuite, selon les réglages de Transmission, la réponse automatique envoie une Réponse d’attente (par exemple « Je vérifie avec l'équipe et je reviens vers vous très vite »), affiche une notification sur le bureau et ne répond plus dans cette conversation tant que vous ne l'avez pas marquée comme suivie. L'élément Réponse automatique de la barre latérale indique combien de conversations attendent votre intervention.

Sur l'onglet Conversations (le tableau de suivi) :

  • Les chiffres du jour : Demandes aujourd’hui, Répondues automatiquement, Transmises, En attente de vous.
  • Filtrez par statut (En attente de vous, Réponse automatique en cours, Brouillon, Échec, Suivi effectué, Ignoré), par canal, plateforme, compte ou profil, ou recherchez des noms et des messages.
  • Ouvrez une conversation pour voir tout ce qui y a été dit, pourquoi elle a été transmise et sur quel appareil et quel compte elle se trouve. Vous pouvez laisser une Note, Ouvrir l’écran pour contrôler le téléphone, Marquer comme suivi, Ignorer la conversation ou Reprendre la réponse automatique.
  • Pour un message privé, utilisez Réponse manuelle en bas : rédigez une réponse, choisissez Insérer une phrase de réponse ou Rédiger avec l’IA, puis Envoyer. La réponse est placée dans la file de tâches de cet appareil avant les autres travaux et apparaît dans la conversation dès que le téléphone l'a envoyée.
  • Les commentaires se traitent sur le téléphone : utilisez Ouvrir l’écran, ou Poursuivre en message privé pour continuer la discussion en privé avec la personne.

Simulation et passage en envoi réel​

  • Une simulation lit les conversations et enregistre les réponses qu'elle enverrait comme brouillons, sans rien envoyer. Elle ouvre tout de même les conversations : les clients voient donc leurs messages comme lus, et les pastilles de messages non lus disparaissent du téléphone.
  • Relire les brouillons sur la carte du profil affiche sur le tableau de suivi les réponses rédigées.
  • Passer en envoi réel fait passer le profil à l'envoi de vraies réponses.
attention

Lorsqu'un profil en envoi réel est activé, son premier passage répond aussi aux messages privés non lus qui attendent déjà, quel que soit leur âge. Pour voir d'abord quelles seraient ces réponses, commencez par une simulation.

Rythme et limites de sécurité​

Rythme :

  • Vérifier toutes les 10, 15, 20, 30 ou 60 minutes (par défaut 20). Plus court signifie des réponses plus rapides, mais davantage de temps de l'appareil.
  • Heures de travail et Jours, ou Toute la journée. Les plages dont la fin est antérieure au début se prolongent après minuit.
  • Quand l’appareil exécute une autre tâche : Passer en premier à la fin de celle-ci (recommandé ; n'interrompt jamais une tâche en cours), Attendre son tour avec les autres tâches ou Passer ce passage.
  • Attente entre deux réponses : une attente aléatoire entre deux réponses sur le même appareil (par défaut 20–60 secondes).

Limites de sécurité :

  • Chaque compte envoie au plus un nombre défini de réponses automatiques par jour (par défaut 80).
  • Utiliser une même phrase de réponse au plus un nombre défini de fois en 24 heures, puis en choisir une autre (par défaut 20).
  • Après un nombre défini de passages en échec consécutifs, mettre l’appareil en pause et me prévenir (par défaut 3).

Les plateformes réagissent surtout à beaucoup de textes identiques en peu de temps. Davantage de phrases de réponse, ou l’AI, sont plus sûrs que des limites plus élevées.

Gérer les profils​

  • Dans l'onglet Préréglages, chaque carte affiche les plateformes, le périmètre, les canaux, les étapes de réponse et le rythme du profil, avec les chiffres du jour. Utilisez l'interrupteur pour activer ou désactiver un profil, Modifier pour le changer, et Lancer un passage maintenant pour contrôler ses appareils tout de suite, avant les autres travaux (le profil doit être activé).
  • Un compte appartient à un seul profil activé à la fois. Si deux profils couvrent les mêmes appareils, le second ne peut pas être activé.
  • Tout mettre en pause en haut arrête les nouveaux passages de tous les profils. Les réponses que vous rédigez sur le tableau de suivi sont toujours envoyées.
  • Passages récents affiche une ligne par compte et par passage : nombres de nouveaux messages et commentaires, de réponses et de transmissions, ainsi que le résultat. Un appareil mis en pause après des passages en échec apparaît là avec un bouton Reprendre.
  • Lors de la suppression d'un profil, vous choisissez de supprimer aussi ses conversations ou de les garder sur le tableau de suivi.

Limites à connaître​

  • Les applications du téléphone doivent être en anglais ; les autres langues n'ont pas encore été vérifiées et risquent de ne pas être reconnues.
  • Chaque passage lit le premier écran de chaque liste et des notifications. Vérifier souvent permet de garder les nouveaux messages sur ce premier écran.
  • Si la même personne laisse deux fois le même commentaire, le second n'est pas reconnu comme nouveau.
  • Le message privé de suivi d'un commentaire est envoyé même si votre conversation privée avec cette personne attend votre intervention.
  • Sur les comptes professionnels Instagram, seul l'onglet de boîte de réception affiché par défaut est vérifié.

Dépannage​

Aucun message n’obtient de réponse

  • Vérifiez que le profil est activé et non en simulation, et que la page n'indique pas que votre forfait ne comprend pas la réponse automatique.
  • Vérifiez que ses appareils sont en ligne, que le profil se trouve dans ses heures et jours de travail, et que Tout mettre en pause n'est pas activé.
  • Consultez Passages récents : un appareil mis en pause après des passages en échec doit être relancé avec Reprendre une fois la cause corrigée.
  • Avec Seulement le compte connecté, c'est le compte connecté sur le téléphone qui reçoit les réponses.

Un appareil continue d’échouer

Assurez-vous que l'application est en anglais et connectée, et qu'aucune fenêtre ne la recouvre. Cliquez ensuite sur Reprendre sous Passages récents.

Puis-je lancer la réponse automatique depuis l'API locale ?

Non. Les passages sont planifiés par la page Réponse automatique, qui applique l'interrupteur de pause, les heures de travail et le réglage des appareils occupés. Voir la liste des scripts de l'API locale.